La gratitude au travail : ce qui aide, ce qui sonne faux

Un petit merci va loin

Adam Grant et Francesca Gino (2010) ont mené une série d'expériences sur l'effet d'un merci chez la personne qui le reçoit. Les personnes qui recevaient un court mot de remerciement pour leur aide étaient plus disposées à aider de nouveau, aussi bien la personne qui les avait remerciées qu'une autre personne. Dans une expérience de terrain auprès de collecteurs de fonds d'une université, une courte visite d'un responsable venu dire merci a augmenté le nombre d'appels passés la semaine suivante.

Le plus intéressant, c'est le pourquoi. Le merci n'agissait pas surtout en donnant aux gens le sentiment d'être plus compétents. Il agissait en leur donnant le sentiment d'avoir de la valeur aux yeux des autres : leur travail comptait pour quelqu'un. C'est un bon guide pour savoir comment le dire.

Les bonnes choses se propagent

Joseph Chancellor et ses collègues (2018) ont étudié une entreprise espagnole où l'on avait demandé à certains salariés d'accomplir de petits gestes de gentillesse envers une liste de collègues pendant quatre semaines. Ceux qui donnaient comme ceux qui recevaient en ont tiré un bénéfice en bien-être, et les personnes qui recevaient ont ensuite eu nettement plus de gestes gentils envers d'autres que le groupe contrôle. C'était une étude sur la gentillesse plutôt que sur la gratitude, mais elle montre comment la reconnaissance et la gentillesse au travail ont tendance à se transmettre.

Pourquoi on remercie trop peu

Kumar et Epley (2018) ont constaté que les personnes qui écrivaient des mots de remerciement sous-estimaient systématiquement le plaisir du destinataire et surestimaient la gêne que cela provoquerait. Au travail, ajoute la peur de paraître hypocrite ou intéressé. Résultat : beaucoup de reconnaissance qui reste muette.

La solution n'est pas un programme de reconnaissance à l'échelle de l'entreprise. C'est d'abaisser la barre pour le merci précis et en privé.

Comment remercier au travail

Les mercis qui touchent juste ont quelques points communs :

• Vise la précision. « Merci d'avoir réécrit le document de passation ; ça m'a fait gagner une heure ce matin » vaut mieux que « super boulot ».
• Nomme l'effet. Dis quelle différence cela a fait, pour toi, pour l'équipe ou pour un client. C'est cette valeur aux yeux des autres que Grant et Gino ont vue toucher les gens.
• Remercie celles et ceux qu'on remercie rarement : les personnes qui font tourner les systèmes, répondent aux mêmes questions ou rangent après les lancements.
• Reste dans la juste mesure. Un message de deux lignes vaut souvent mieux que des éloges en public, qui en mettent certains mal à l'aise.
• Remercie aussi vers le haut et sur les côtés. Les responsables entendent bien plus souvent des plaintes que des mercis.

Ce qui sonne faux

Les rituels de gratitude obligatoires en début de réunion, les quotas de reconnaissance et les points de remerciement ont tendance à sonner creux, parce que le merci n'est plus choisi. On sent bien la différence entre être apprécié et être géré.

La gratitude ne devrait pas non plus servir à balayer de vrais problèmes. « Tu as déjà de la chance d'avoir un travail », ce n'est pas de la gratitude ; c'est une façon de clore la conversation. Si une équipe a un problème de charge de travail ou d'équité, le merci n'est pas la réponse.

Équipes à distance et hybrides

Quand une équipe travaille à distance, les petits moments de merci sont les premiers à disparaître. Plus de passage devant le bureau de quelqu'un pour lui dire « c'était top, tout à l'heure ». La reconnaissance doit s'écrire, ce qui la rend plus formelle, et donc plus rare.

Deux habitudes aident. Envoie le merci tant que c'est frais, en message direct plutôt que dans un canal très fréquenté, et tiens-t'en à une phrase ou deux. Et quand un travail est bien reçu, nomme les personnes qui sont derrière, y compris celles dont la contribution est restée invisible pendant la visio.

Une habitude personnelle pour les journées de travail

Les journées de travail ont tendance à rester en mémoire par leur pire heure. Une habitude personnelle des trois bonnes choses, en fin de journée de travail, rééquilibre tout cela. Ce peut être la réunion qui s'est terminée en avance, le ou la collègue qui t'a prêté main-forte, ou le bug qui a enfin livré son secret.

Le faire en fin de journée de travail pose aussi une petite frontière : tu clôtures la journée en nommant ce qui s'est bien passé, puis tu t'arrêtes. Cela rend aussi le merci plus facile, parce que tu as remarqué ce que les autres ont fait.

Garde-la dans un endroit privé. Une liste de gratitude sur le travail est plus sincère si personne au travail ne peut la lire. Gratitude garde tes mots sur ton téléphone, sans compte ; découvre comment tenir un journal privé.

Pour les managers

Si tu encadres une équipe, ton merci pèse plus lourd que tu ne le penses, et son absence aussi. Fais du merci précis une habitude hebdomadaire : remarque la contribution d'une personne et dis-lui ce qu'elle a changé. Fais-le d'abord en privé. N'en fais pas un indicateur.

Pour la gratitude plus près de chez toi, vois notre guide pour les couples. Si le travail est la source de la plupart de tes soucis, notre guide sur la gratitude et l'anxiété dit franchement ce que la gratitude peut faire, et ce qu'elle ne peut pas faire.